县党务政务服务热线是县委、政府直接联系群众的纽带，倾听民生的窗口，始终践行全心全意为人民服务的宗旨，强化“听民生、解民忧、集民智，争做百姓知心人”工作职责，不断提升“12345”服务热线、县长热线和领导信箱的办理水平，努力做到热线举报投诉“件件有落实，事事有回音”。2017年，共承接工单11495件，一是通过市党务政务服务热线平台（“12345”服务热线平台）承接工单9815件，满意率97.5%。二是承接县长热线408件，通过县政府门户网站领导信箱承接信件1304件。  

一、畅通民意，成为政府与群众的“连心桥”  

热线的开通办理为政府密切与人民群众的联系提供了便捷通道。过去群众有诉求，可找书记、领导信箱、县长热线、信访工作局及相关业务部门反映，人民群众都不知往什么地方反映好，即使找到地方反映，由于过去对群众诉求的处理缺乏相应的管理制度和监管措施，得到落实的比例往往较低，尤其是历史遗留问题等难点和焦点问题更加突出。热线工作建立后，各种管理制度和监管措施到位，人民群众反映的问题都能得到及时解决和处置，所以热线越来越受到人民群众的信任，成为搭建政府与群众的“连心桥”。  

二、化解民怨，成为社会稳定的“缓冲器”  

热线是群众表达诉求的便捷通道，在理顺情绪、化解矛盾、促进社会稳定等方面发挥了“减压阀”、“缓冲器”的作用。群众反应，热线让老百姓在遇到难事、烦心事时有了“说话解气的地方”，通过向热线倾诉和受理人员的耐心疏导，“火气”得到发泄，同时热线办理工作的强力监管，确保了群众大量问题通过热线得到快速反映和有效解决。许多群众纷纷反映，拨打热线比上访成本低，占用时间少，解决问题快，是更加方便有效的上访渠道。   

三、解决民诉，成为社会治理的“助推器”  

热线办成立以来，始终坚持“群众利益无小事，民生诉求是大事”的工作原则，认真受理群众每一次来电来信，严肃对待群众的每一起举报投诉，及时回应群众诉求，并积极协调解决了大量的实际问题，先后帮助协调解决群众反应的投诉禄加镇政府欠钱不还事件、文林镇高滩村安置款发放、龙正镇居民土地使用证办理、新农合发票丢失报账、生孩子错过时间报销等问题。中央环保工作督查期间，热线办积极配合县迎督办做好每天市迎督办转派的环保工单登记，建立环保工作台账，及时转交、派发及督办。并在一定时限内对反映人进行回访，不满意工单再次联系承办单位加强督办处理或做好解释工作，尽力争取反映人的理解，确保突出的环保问题得到切实有效地解决。同时积极加强同县迎督办联系，继续推进环保工作常态化开展。  

四、广泛参与，成为政府工作的有力监督  

热线将政府工作直接置于群众的监督之下，促进了政府机关作风改进和依法行政。通过对群众诉求，反应问题的分类统计，定期分析汇总群众反映的政府部门的服务质量、工作效率、工作作风等问题，使热线成为政府工作的监督平台。如烧烤油烟污染和噪音扰民问题，群众多次反映对解决问题不满意，希望尽快得到彻底解决。县党务政务服务中心根据问题的严重性，经请示县政府领导同意后，采取部门会商制，组织县城市行政执法局、县食药监局、县工商质监局、县公安局、县环保局及文林镇等单位召开油烟污染和噪音扰民问题专题治理协调会。部门加强联动，由县城市行政执法局牵头，县环保局、县工商质监局、县食药监局及文林镇联合发文《关于开展城区烧烤摊集中专项整治的通知》，对城区烧烤摊集中重点整治和规范。城区所有烧烤摊全部取消炭烧，改用电烤或气烤，不再产生烧烤油烟，彻底解决了烧烤油烟污染问题，获得城区市民高度赞扬。通过大力度整治，投诉件较以往明显减少，切实为群众排忧解难，同时对社会治理工作起到积极推动作用。随着热线监督作用的发挥，政府部门服务意识、服务质量和服务效率得到了明显改善。  

五、广纳建言，促成政府科学民主决策  

根据十九大精神，新时期党委、政府群众工作的出发点就是老百姓想的事件就是我们要干的事情，老百姓最关心的事情就是我要帮他们解决的事情，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是县委、政府工作的重点。热线工作在受理广大人民群众的来电来信和举报投诉的同时，也为县委政府工作的科学民主决策指明方向。如每年数万条群众意见和建议，给县委、政府确定惠民政策，制定惠民措施提供了科学民主的依据，相比每年全县的人代会、政协会议所提出的几百条建议、意见涉及范围更广、涉及内容更多、更丰富、更贴近人民群众的愿望。  

县党务政务服务热线的建立，不再让“‘12345’，有事找政府”只是一句口号，而是“急群众之所急，想群众之所想”的好帮手，群众反映的热点、难点、疑点等问题得到妥善解决。热线办将群众对美好生活的向往作为奋斗目标，争取做好群众的“民心线”、“暖心线”、“民情线”和“知心线”。